INSS suspende contrato com banco Agibank por violações em atendimento a beneficiários

247 - O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou nesta terça-feira (12) a suspensão do contrato com o Banco Agibank S.A., responsável pelo pagamento de benefícios previdenciários. A decisão foi motivada por práticas consideradas pelo órgão como “graves violações contratuais”, que estariam comprometendo o acesso dos segurados aos serviços oficiais. As informações são do g1.

De acordo com o INSS, denúncias apontam que o aplicativo do banco, ao ser instalado nos celulares dos beneficiários, redirecionava chamadas feitas para a Central 135, canal oficial de atendimento do instituto. Com isso, os usuários eram impedidos de registrar reclamações, solicitar informações sobre seus benefícios ou pedir ressarcimentos.

Segundo o órgão, o banco também teria recusado pedidos de portabilidade sem justificativa e retido valores indevidamente. Há ainda relatos de convocações de segurados para comparecerem a lojas do Agibank, sob o argumento de tratar de descontos de entidades associativas ou para “receber seu dinheiro de volta”.

Em nota oficial, o INSS classificou as condutas como infrações gravíssimas, destacando que elas interferem diretamente na relação entre o cidadão e o Estado. “O INSS reforça que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do Instituto”, afirmou o órgão.

Apesar da suspensão do contrato, o INSS informou que os beneficiários que recebem pelo Agibank não precisam tomar nenhuma medida imediata. Os pagamentos continuarão sendo realizados normalmente.

Já aqueles que tiveram o pedido de portabilidade negado devem registrar denúncia na Ouvidoria do INSS, por meio dos canais oficiais.

O Banco Agibank enviou nota ao Brasil 247:

Esclarecimento do Agibank sobre a suspensão despachada pelo INSS no que tange a execução dos Contratos de Prestação de Serviços Bancários n° 47/2019 e n° 39/2024, sem prévia oitiva.

O Agibank reafirma, de forma inequívoca, seu compromisso institucional com a transparência, a conformidade regulatória e a prestação de serviços de utilidade pública voltados ao atendimento dos beneficiários do INSS.

Em respeito aos clientes, parceiros e órgãos reguladores, o Agibank de maneira detalhada e fundamentada, presta os esclarecimentos sobre os pontos mencionados nas recentes notícias:

1. Suposta Interceptação de Chamadas à Central 135

• O Agibank declara que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS.
• O procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da empresa DMA.
• Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão.
• O modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, o que demonstra tratar-se de uma prática legítima e consolidada no mercado.
• O Agibank possui documentos e comunicações oficiais emitidos pela empresa DMA, em anexo, que comprovam que este é o comportamento esperado do serviço, plenamente amparado pelo contrato vigente.

Referências oficiais: https://agenciagov.ebc.com.br/noticias/202404/ligacao-para-a-central-135-tem-menu-digital-na-tela-do-celular  

https://www.instagram.com/reel/C-szJ9Sv5r3/?igsh=cDBxMnYwN2IzOWx2 

2. Suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de Associações

• O Agibank esclarece que os descontos indevidos realizados pelas associações não possuem qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados. A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes.
• A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento.
• Assim que recebemos orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé, a conformidade regulatória e o pronto atendimento às determinações dos órgãos competentes. Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias.

3. Supostas recusas de Portabilidade de Benefício

• O Agibank reitera que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.
• O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank.
• Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro.
• O Agibank mantém monitoramento constante de todos os seus canais de atendimento incluindo sistemas integrados ao Banco Central e demais órgãos competentes com o objetivo de prevenir, identificar e corrigir prontamente qualquer eventual desvio, garantindo a conformidade e a excelência no atendimento.

4. Compromisso Institucional e Relação com o INSS

• O Agibank reafirma que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis.
• O Agibank segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade.
• A instituição já acionou formalmente o INSS, colocando-se integralmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários.

Reiteramos que todos os serviços e atendimentos aos nossos clientes seguem sendo prestados normalmente, sem qualquer interrupção, assegurando a plena continuidade das operações e o compromisso do Agibank com a excelência no atendimento e a observância das normas aplicáveis.

Ficamos à disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários.