Banco do Brasil gera R$ 23,2 bilhões em crédito com ações hiperpersonalizadas via IA

247 - Com o apoio de uma nova plataforma de CRM integrada a ferramentas de inteligência artificial, o Banco do Brasil movimentou R$ 23,2 bilhões em operações de crédito no primeiro trimestre de 2025. De acordo com informações divulgadas pelo banco, esse resultado representa 69% do total de crédito desembolsado no período e reflete a estratégia de hiperpersonalização adotada pela instituição, que envolveu 1,2 mil novas ações de comunicação direcionada e mais de 114,5 milhões de interações efetivas com clientes.

A tecnologia permitiu ao banco realizar 1,37 bilhão de abordagens, por canais físicos e digitais, com base em dados comportamentais, preditivos e contextuais. O uso intensivo de dados aprimorou a assertividade das campanhas e ampliou a capacidade de antecipar necessidades dos clientes. “O uso intensivo de dados e modelos preditivos, comportamentais e de propensão permitiu identificar padrões de consumo e necessidades específicas, garantindo maior assertividade na comunicação e nas ofertas e entrega hiperpersonalização na jornada de comunicação do nosso cliente”, afirma Analaura Morais, head de CRM do BB.

Entre os destaques está o desempenho no segmento de crédito não consignado para clientes pessoa física. Nesse caso, 43% do volume contratado foi efetivado por canais digitais, sendo que 62% das contratações envolveram clientes previamente impactados pelas campanhas de CRM, o que comprova a eficiência da comunicação orientada por dados.

A atuação estratégica em datas comerciais também impulsionou os resultados. Durante a Semana do Consumidor, mais de 6 milhões de clientes foram impactados, gerando R$ 7,5 bilhões em negócios. Além disso, o banco ampliou em 8% as ações automatizadas baseadas em contexto — como localização, navegação e intenção do cliente —, somando 1,7 mil iniciativas ativas no período e movimentando mais de R$ 23 bilhões.

Outro avanço expressivo ocorreu no portal bb.com.br. A página registrou 65,9 milhões de visualizações e aumentou em 36% o número de palavras-chave que direcionam tráfego à plataforma, garantindo a liderança nas buscas orgânicas do Google. As páginas de empréstimos, por sua vez, cresceram mais de 71% em impressões, com 74% de engajamento e um total de 173 milhões de impressões em relação ao mesmo período do ano anterior. A ferramenta de captura de leads teve crescimento superior a 800% na atração de usuários interessados.

A nova plataforma de CRM também beneficia os pontos físicos de atendimento. Segundo o BB, 33 agências e escritórios da rede varejo passaram a receber diariamente mais de 600 mil alertas e leads gerados por análises automatizadas. A taxa de conversão dessas abordagens gira em torno de 15% para produtos de crédito pessoa física. A meta do banco é implementar a solução em todas as unidades com atuação no modelo digital ainda em 2025.

“O uso das novas soluções contratadas nos permite gerenciar e personalizar a comunicação e interação em tempo real com os clientes”, explica Analaura. “Isso possibilitou uma expansão de oportunidades de negócios e a evolução da relevância da nossa comunicação, tendo como base o comportamento, contexto e interesses dos nossos clientes.”